לא צריך לטוס: הדרך לחיות את יפן דרך המכונית שלכם

כל מי שאי פעם ביקר ביפן יודע שמתרחש שם איזה קסם, שקשה להסביר למי שלא היה שם בעצמו. הדברים היומיומיים ביותר מתקיימים בטקסיות שאין שנייה לה ובכפוף לסטנדרטים שלא פוגשים בשום מקום אחר בעולם: נהגי מוניות עוטים כפפות לבנות ודלתות המוניות נפתחות ללא מגע יד אדם, העודף ניתן לקונה כשכל השטרות פונים לכיוון אחד על מנת להקל על ספירתם, כל ביקור בחנות, במסעדה, בתחנת רכבת ואפילו בבית הכיסא הוא חוויה, וזאת עוד בלי שהזכרנו את הסושי. אחח, הסושי.

הרוח המנשבת מאחורי שלמות השירות הזו מכונה בפי היפנים האומוטנאשי (Omotenashi) - מושג המבטא הכנסת אורחים, מענה על צרכי הלקוח (או האורח) וירידה לפרטים שהוא עצמו לא העלה על דעתו - שלושה מנהגים שהם מקור לגאווה יפנית ומתקיימים ללא ציפייה לתמורה.

הסברת הפנים היפנית, האומוטנאשי, היא גם הרוח המנשבת מאחורי מערך שירות הלקוחות של מותג הפרימיום היפני לקסוס - ממש פה בארץ. בימים אלה מושלם בנייתו של פרויקט המשרדים והמסחר "בית לקסוס", הממוקם במתחם העסקים החדש של פתח תקווה ומשתרע על שטח של כ-16 אלף מ"ר.

"בית לקסוס" החדש יהיה מושתת על עיקרון האומוטנאשי. הלקוחות ייהנו בו מטיפול על פי מסורת האירוח והשירות היפניים. "ביפן, אומוטנאשי הוא דרך חיים, וכך גם אצלנו במערך השירות שבארץ", אומרת דנה קוחנסקי-אברס, מנהלת קשרי לקוחות והדרכה בלקסוס. "מורשת יפן והתרבות שלה באים לידי ביטוי בעבודה היומיומית שלנו. אנחנו מתייחסים אל הלקוח כאילו הוא אורח בביתנו".

"כל כלי הרכב שלנו מיוצרים ביפן, במפעלים יפנים, על כל המשתמע מכך", מספרת קוחנסקי-אברס. "יש פה פרפקציוניזם, ירידה לפרטים ותשוקה לשלמות, וגם שילוב של טכנולוגיה סופר מתקדמת ומגע יד אדם: אין רכב שיוצא מהמפעל בלי שיבדוק אותו טאקומי - מאסטר בתחומו - שנוסע עליו נסיעה ראשונה כדי לוודא שכל המערכות עובדות כמו שצריך".

קוחנסקי-אברס מספרת שכדי ליישם את האומוטנאשי חייבים להשקיע גם בהון האנושי של החברה "אנחנו עושים המון פעילויות לעובדים, הרצאות והדרכות כדי להפנים את תרבות האירוח הזו, ואני גאה לספר שאנשים שעובדים אצלנו הם אנשים שאוהבים לתת שירות. כשמגיע לקוח הוא מרגיש שמטפלים בו במבט, בחיוך. חווית השירות שלנו ייחודית ואותנטית ובאמת באה מהלב. אי אפשר לזייף את זה".

חלק מראיית הלקוח, לפי רוח האומוטנאשי, הוא הניסיון להיות שם צעד אחד לפניו ולצפות את הצרכים שלו. "כל דבר שאנחנו עושים - הנראות באתר שלנו, שיחת הטלפון עם הלקוח, אולמות התצוגה, ניהול הקשר עם הלקוח, חווית הבעלות על האוטו - הכל עובר דרך האומוטנאשי. אנחנו מאוד קשובים לצרכים של הלקוחות. השבוע, למשל, נסענו לאילת והפתענו לקוחה עם אוטו עטוף בסרטים, כי היה לה קצת קשה להגיע למסירה אצלנו. אנחנו כל הזמן עסוקים בלהבין מהו הדבר הקטן שישמח את הלקוח. הטיפול בלקוח הוא הטיפול הכי אישי שיש. בזה אנחנו מתמחים וזה מה שמרגש אותנו".

"כשהלקוח מקבל מאיתנו את הרכב, הוא ממלא שאלון ומספר לנו מהם התחביבים שלו. אנחנו דואגים לייצר אירועים בהתאם להעדפות שלו, וזה ממש לא צריך להיות קשור לעולם הרכב. יש לנו גם מוקד שעובד 24 שעות וזמין לכל דבר - להזמין שולחן למסעדה, כרטיסים לסרט, כרטיסי טיסה, פטפוט עם נהג עייף - כל דבר. אנחנו מייצרים ערך מוסף שלאו דווקא קשור לרכב".

השנה, לכבוד יום ההולדת, קיבלו לקוחות לקסוס מארז בובות דארומה. "הדארומה מגיעה כשעיניה אינן צבועות", מסבירה קוחנסקי-אברס. "כשהאדם מציב לעצמו מטרה הוא צובע עין אחת, ומניח את הבובה במקום שבו הוא מתבונן בה והיא מתבוננת בו. יש לה תוקף של שנה, וכשהמטרה מושגת צובעים את העין השנייה. כשעין אחת צבועה היא מזכירה לנו את המטרות שלנו, וכששתיהן צבועות היא מזכירה לנו את היכולות שלנו. אנחנו יודעים ששירות טוב לא צריך לעלות הרבה כסף - זה לא מה שעושים אלא איך שעושים, ובובות הדארומה הן ביטוי מושלם לכך".

אומוטנאשי מבטא את התפתחות ה"אני מאמין" ובלקסוס מתייחסים לגישה זו כדרך שיש להתייחס לכל לקוח, על ידי מתן שירות אישי וייחודי המתואם לצרכיו, יחד עם הכרת תודה מתמדת על הזכות שניתנה לנו לשרתו. מהרגע שרוכשים את המכונית, נכנסים אליה ולוחצים על דוושת הגז, המסע עם לקסוס לא נגמר, אלא רק מתחיל.